Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) em todo o país passarão a seguir novas regras que prometem tornar o atendimento mais rápido, acessível e eficiente. As mudanças entram em vigor em 20 dias e serão aplicadas às empresas de setores regulados pelo governo federal, além das instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.

Entre as principais novidades está a obrigatoriedade do atendimento humano, a oferta de SAC gratuito, a limitação de até cinco níveis de menus de atendimento e a facilitação do cancelamento de contratos e serviços. As empresas também deverão oferecer suporte 24 horas por dia nos canais eletrônicos.

Outra medida importante é a proibição de direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, salvo nos casos em que a presença física seja indispensável para solucionar a demanda.

O decreto também estabelece que, caso uma ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Além disso, as informações já fornecidas pelo consumidor deverão ser aproveitadas para evitar a repetição de dados.

O cancelamento de serviços e contratos ganhou novas garantias. A opção deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais digitais. O pedido deverá ser processado imediatamente pelos mesmos meios utilizados na contratação, e o consumidor terá direito a receber um comprovante eletrônico da solicitação.

Novos prazos e horários de atendimento

Atendimento humano

• Nos canais eletrônicos: atendimento em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• No atendimento telefônico: disponibilidade de atendentes humanos das 8h às 20h, sete dias por semana.
• Para situações urgentes: atendimento humano imediato em qualquer horário.

Tempo de espera no telefone

• Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.
• Até cinco minutos para os demais casos.

Ligação interrompida

• A empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.

Resposta a reclamações

• Prazo máximo de sete dias corridos para responder demandas não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• Suspensão imediata da cobrança ou do serviço.
• Solução definitiva em até 48 horas.

Histórico de atendimento

• Deve ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação.

Guarda de registros

• Histórico das demandas: armazenado por, no mínimo, seis meses após a resolução do problema.
• Gravações e mensagens do SAC: preservadas por pelo menos 90 dias.

Segundo o governo, as novas regras têm como objetivo garantir que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os serviços contratados, além de assegurar um atendimento mais eficiente e eficaz em todos os canais de comunicação.

Com informaçōes da Agência Brasil